Coluna de Marcelo Blume

O cliente não é o problema!
25 de Abril de 2017 às 08:58

Nestes momentos de fim recessão, crescendo a ansiedade para que o mercado fique mais favorável ao aumento do consumo, onde alguns negócios reagem melhor e mais rápido que outros, a tensão aumenta dentro e fora das organizações. Falar ou escrever sem refletir produz conceitos que muitas vezes são indesejáveis e contrários a intenção do autor. Sabemos que os negócios entram em dificuldades por um conjunto de fatores que coincidem num determinado momento. Na indignação momentânea ou não, há quem equivocadamente pensa que o cliente é o problema.

Já ouvi empresários, executivos e vendedores desabafando e apontando questões muito pertinentes, mas eventualmente há quem reflete pouco e acaba culpando os outros e até o cliente, quando o negócio não funciona como gostaria. Como é que os clientes e os prospects (aqueles que tem potencial, mas ainda não são clientes) poderiam ser culpados daquilo que não produziu os resultados que o empresário e a equipe gostariam? Recentemente li um texto que repete um equívoco de outros, que se tivessem refletido um pouco ou conversado com alguém, mudariam de ideia, pois não tem noção do estrago que fazem em seus negócios. Não foi a primeira opinião neste sentido que li ou ouvi, mas chamou atenção a forma como empresário protestava entendendo que mais gente deveria prestigiar o negócio e as promoções da empresa, culpando a comunidade pelos resultados que não tem vindo conforme o desejado para o seu negócio.

Dispensa dizer que ter um negócio requer disposição ao risco, ainda mais quando o negócio tem uma boa carga de inovação no seu mercado. Ao invés de pensar que os clientes e prospects são o problema dos resultados aquém do desejado, há um conjunto importante de situações para analisar e verificar o que poderia ter sido feito melhor. Primeiro é preciso analisar o resultado da ação direta e pontualmente com algumas reflexões como: O seu público alvo estava desejando exatamente o que foi oferecido? Será que a ação foi bem promovida? O esforço de divulgar para quem é potencial consumidor foi suficiente para o resultado desejado? A data foi a mais adequada para o público potencial?

Com as respostas sinceras sobre as questões acima, é preciso analisar ainda, o contexto do negócio fazendo outras reflexões como: Como tem sido a rotina de promoções anteriores nesta linha? O mercado tem o potencial para os resultados desejados? O volume desejado é compatível com o atual momento da economia e as condições do consumidor? O empresário e a equipe estão investindo em relacionamento, prestigiando outros ambientes e espaços para se aproximar dos clientes? O empreendimento trabalha adequadamente a fidelização dos clientes, fazendo inclusive que os mais fiéis tragam outros das suas relações? O atendimento e a relação com as pessoas ao redor tem tido a simplicidade e a humildade requerida nos dias de hoje para todos os mercados? Como o negócio, a marca e o ambiente estão posicionados na mente do público? O negócio tem a dose certa de foco, ou o tamanho da diversidade de produtos e promoções tem dificultado a posição da marca na mente dos prospects?

Muitas vezes encontramos excelentes negócios, criativos, inovadores, de bom gosto, com muita vontade dos empreendedores darem certo, que quando algo não vai bem, pode estar faltando apenas uma boa e sincera reflexão, com ajustes necessários sendo muitas vezes pequenos, mas com grandes diferenças. Claro que para refletir com sinceridade sobre o seu negócio a arrogância que por vezes existe e nem sempre é reconhecida facilmente, precisa ficar de lado. A ansiedade também atrapalha, pois em atividades inovadoras e criativas em seus mercados, mesmo tendo resolvido bem as questões apontadas acima é preciso paciência, “sangue frio”, equilíbrio mental e estrutura financeira para suportar o tempo de construção do posicionamento no mercado.

Por último e não menos importante, penso que antes de protestar contra quem ainda não é cliente, precisa haver mais gratidão com aqueles que são clientes sejam assíduos ou eventuais, pois além de serem estes os que sustentam o negócio, são eles que podem trazer mais clientes através das redes de relacionamento.

Um abraço e até a semana que vem!

Marcelo Blume é Administrador, Especialista em Marketing e Mestre em Engenharia de Produção. Professor da UNIJUÍ e convidado em diversas IES. Sócio e consultor da Referenda Consultoria. Palestrante, pesquisador e escritor, com artigos e livros publicados.

Email: marcelo.blume@referenda.com.br

Mais artigos de Marcelo Blume