Coluna de Marcelo Blume

Comportamento do cliente
15 de Agosto de 2017 às 09:51

Já passou mais de 15 anos quando numa determinada cidade estavamos promovendo um curso de estudos de comportamento do consumidor, quando nos relataram que os empregados de uma determinada empresa gostaram da ideia pois os clientes realmente não estavam se comportando bem e precisavam mesmo de um curso. Com frequência lembramos da situação que consideramos bem engraçada e inusitada. Obviamente, estudamos o comportamento do consumidor para entender e fazer melhor uso das informações para influenciar a tomada de decisões dos clientes em favor da empresa e dos produtos.

São muitos os fatores que interferem na maneira como os clientes se comportam, e por isto mesmo é preciso procurar entender com o maior número de detalhes possível, quais são as influências diretas e indiretas em cada negócio e o quê determina quem vem até a empresa, porque o faz, quem não vem, porque não vem, porque buscam outras opções, qual o motivo de aderirem à determinada opção e não a outras, por exemplo.

Entender o comportamento do cliente vai muito além de manter um bom atendimento ou qualificar o relacionamento da empresa com os clientes, pois é preciso observar como é a composição do público alvo como as diferentes gerações, gêneros, níveis de renda e de formação, fatores regionais e locais. As empresas que investem tempo, energia e atenção em entender o cliente o fazem baseadas nas características dos segmentos e procurando entender as atividades mentais e emocionais envolvidas na seleção, adesão e uso de serviços ou dos bens para a satisfação das necessidades e desejos do seu público alvo.

Com informações detalhadas, analisadas estatística e mercadologicamente, para sustentar a tomada de decisões, planejamento e investimentos, é possível buscar uma vantagem competitiva maior do que os concorrentes cada vez mais fortes, mais numerosos e vindos de diferentes partes do mundo. Sabemos que para que um consumidor tome a atitude de aderir a uma opção é preciso que na sua mente já tenha se instalado um desejo, traduzido por um sentimento mais confortável como a consciência de uma necessidade que o leve a adesão.

Temos no Brasil, como em outras economias que evoluem, um aumento cada vez mais significativo do consumo de serviços e isso está diretamente ligado ao comportamento do consumidor que busca sempre uma maior conveniência para satisfazer seus desejos e  necessidades. Desta forma, quanto mais os profissionais e as empresas puderem agregar ao que é oferecido aos clientes, com serviços que proporcionem facilidade, agilidade, praticidade, menor esforço do cliente, maior será a probabilidade da adesão do cliente.

Ao aprofundar os estudos e o entendimento sobre o comportamento do cliente fica mais evidente o tamanho do erro daqueles que pensam que há um comportamento padrão da clientela, traduzido em expressões como “os clientes só querem...”, “os clientes precisam de ...”, “ninguém gosta de...”. Quem pensa que todos os seus clientes se comportam da mesma maneira comete um erro básico. É preciso conhecer a sensibilidade e as motivações do consumidor às variações de ofertas, sendo que cada indivíduo se comportará de maneira diferente, dependendo das crenças ou predisposições ativadas pela necessidade e o desejo que ele possui no momento. As diferenças individuais influenciam e proporcionam combinações, habilidades, interesses, reações e motivações que determinarão a adesão ou não do cliente a proposta que ele encontrou, ou que foi apresentada a ele.

Manter informações completas e atualizadas sobre o cadastro dos clientes, bem como acompanhar pesquisas publicadas nos mais diversos meios sobre o comportamento dos consumidores do que se oferece e ainda, contratar pesquisas sobre como o público alvo se comporta em relação ao setor que a empresa atua, são as formas mais objetivas de conhecer, estudar e gerir o seu negócio a partir do entendimento do comportamento do cliente.

Desejando ótimos negócios, um abraço e até a próxima semana!

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Marcelo Blume é Administrador, Especialista em Marketing e Mestre em Engenharia de Produção. Professor da UNIJUÍ e convidado em diversas IES. Sócio e consultor da Referenda Consultoria. Palestrante, pesquisador e escritor, com artigos e livros publicados.

Email: marcelo.blume@referenda.com.br

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