Como não fidelizar um cliente

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Lemos, vemos e ouvimos muito sobre a importância de fidelizar clientes e o quanto ações nesta linha impactam positivamente no caixa das empresas. Todavia, sabemos também que a implementação de boas práticas de atendimento, busca da fidelização pelo relacionamento saudável e duradouro com o cliente parecem ainda estar incipientes em muitas empresas. Em alguns momentos é mais fácil mostrar como não fazer e para ilustrar, relato uma situação que ocorreu comigo recentemente.

Chegado o momento de fazer a revisão dos X km do meu carro, agendei a data na central de assistência marca. Em função da época, houve uma certa demora para obter a agenda e para não piorar agendei numa cidade onde eu ficaria de passagem por termos escritório, mas a 400km de casa. Chegado o dia, chovia torrencialmente e meu sócio que mora na cidade, se ofereceu para me acompanhar pois estava pensando em trocar de carro, um sedan 4 volumes, ano 2011, ao longo do ano e aproveitaria para dar uma olhada nos veículos da empresa onde eu iria e depois iríamos juntos para o escritório. Ao chegar na concessionária, fui informado que a pessoa responsável por receber o meu carro estava atrasada e eu deveria aguardá-la pois somente ela poderia receber o veículo. Fui então para a loja encontrar o colega que iria olhar os veículos. Após alguns minutos olhando os primeiros carros, recebi a ligação do colega dizendo que não conseguiu entrar no pátio da empresa por ter furado um pneu na rua em frente. Considerando que estava chovendo, estávamos prontos para o trabalho no escritório e ainda que o colega tem 74 anos, perguntei se a oficina não poderia nos auxiliar, trocando o pneu. No início pareceu que fariam o trabalho, mas ao ser comunicado, o chefe da oficina ao saber que o veículo era de outra marca, sugeriu que chamássemos a seguradora. Imaginando que demoraria, decidimos nós mesmos trocar o pneu. Após a troca, voltei para fazer a entrega formal do veículo para revisão, checar as atividades a serem feitas e estando com as roupas molhadas precisamos voltar para a casa do colega antes de seguir ao escritório, desistindo de olhar os veículos.

A história poderia ter sido diferente, não é mesmo? Primeiramente, se foi realizado a agenda com data e horário, alguém deveria estar apto para receber o veículo a ser revisado, ao invés de comprometer a agenda do cliente pelo atraso da responsável. Mas o mais contundente é que ao solicitar o auxílio para a troca de pneu, poderíamos ter sido gentilmente atendidos, convidados a olhar os automóveis disponíveis, conversar com um vendedor, enquanto o pessoal da oficina trocaria o pneu e talvez ainda, avisados pelo vendedor, alguém poderia aproveitar o tempo e fazer a avaliação prospectando a troca do veículo do colega. Proporcionando experiências positivas é que fidelizamos clientes, geramos encantamentos e pessoas dispostas a falarem bem de nossas empresas e produtos para as pessoas de nossas relações, que podem se tornar futuros clientes.

No fim da tarde meu sócio gentilmente ofereceu carona para buscar o veículo da revisão e o convidei novamente aquela olhada nos veículos em exposição. Chegando lá, enquanto fiz os acertos e ouvi o parecer da revisão, o colega foi para a loja. Curiosamente, a pessoa responsável me explicou que não conseguiram fazer 3 dos 7 serviços combinados, pois uma máquina estava estragada, um técnico de outra faltou e o outro serviço foi esquecido e não era mais possível concluir pois passaria da hora do pessoal sair. Lamentei lembrando que foi difícil agendar e que seria desagradável andar mais de 400km com os 3 problemas não resolvidos. Enquanto ouvia a pessoa me sugerir para voltar na próxima semana (sem noção de distância e tempo), meu colega já havia saído da loja e estava ao meu lado dizendo que os vendedores sugeriram para ele vir outro dia pois se ele estivesse interessado em olhar mais detalhadamente iria demorar e passaria da hora de saírem.

Assim fica difícil voltar a fazer revisão na mesma concessionária e fica mais difícil ainda ter interesse em trocar por veículos daquela marca, não é mesmo? Este é um exemplo do quanto uma empresa renomada pode ser um exemplo de como não fidelizar os clientes.