Gestão, Negócios & Cia

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“Pouco conhecimento faz com que as criaturas se tornem orgulhosas. Muito conhecimento, que se tornem humildes.” A frase é de Leonardo da Vinci e dedico aos amigos leitores nesta semana.

Decálogo do cliente

Você já ouviu falar no “Decálogo do cliente”? Compartilho com os amigos leitores, os principais pontos desta ferramenta criada por Raul Candeloro, que se propõe para transformar toda a empresa num sistema gigante de busca de resultados e excelência na relação com os clientes.

– Confiança: nosso cliente confia que está comprando algo de nós, que realmente vai resolver o problema dele?

– Valor: nosso cliente sente que paga um preço justo, correto e sente prazer ao comprar de nós?

– Encantamento (novidades): nosso cliente é surpreendido positivamente pela nossa empresa e pela nossa equipe?

– Agilidade: nosso cliente é atendido prontamente e sem demora?

– Significado: nossa empresa e cada pessoa da nossa equipe entende que o bem ou o serviço que o nosso cliente está adquirindo é muito importante para ele?

– Atenção: cada pessoa da nossa equipe sabe valorizar cada um de nossos clientes e fazer com que eles sentam-se especiais?

– Conexão: todas as pessoas da nossa equipe sabem que nossos clientes querem fazer parte de um grupo de pessoas com ética, valores e princípios iguais ao dele?

– Atendimento: nossos clientes são atendidos por profissionais que entendem do assunto, gostam do que fazem e demonstram prazer ao atendê-lo?

– Descoberta (Buzzmarketing): nosso cliente indica nossa empresa para amigos, colegas e familiares? Quantos? Como?

– Contribuição: nossa empresa contribui com causas que realmente importam para nossos clientes? Ou causas que o gestor considera importante? Marketing social só gera resultados quando investimos naquilo que o importa para o cliente.

Faça uma reflexão destes pontos no seu negócio, a partir deles um plano para superar os pontos deficientes e prepare-se para colher ótimos resultados!

Gerencie as reclamações

Há muito venho escrevendo sobre isso e muito se lê a respeito, mas sempre é bom lembrar que o cliente que se dá ao trabalho de reclamar deve ser visto como uma grande fonte de informações para o seu negócio. Estas informações devem ser geridas para proporcionar as melhorias necessárias a sua prosperidade.

Apesar de sabermos que existam mal intencionados, frente aos bem intencionados eles são um número tão pequeno, que não pode ser uma desculpa para não tratar muito bem todas as pessoas que preferiram e confiaram na sua empresa, nos seus produtos, nos seus serviços e em você para resolver os problemas que eles tinham, dando-lhe o dinheiro para isso.

Procure calcular o quanto você estaria faturando a mais, se não tivesse perdido os clientes que perdeu nos últimos dois a três anos. Muitas vezes o número é alto e algumas empresas o colocam num grande cartaz na parede do escritório, para que todos na empresa possam lembrar-se do valor que possui um cliente, principalmente alguém que reclama porque deseja continuar cliente e para isso está dizendo que quer ser melhor atendido.