Gestão, Negócios & Cia

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“Um problema é a chance que você tem de mostrar o seu melhor.” A frase é de Duke Ellington e dedico à reflexão dos amigos leitores nesta semana.

Os 7 Pecados Capitais do atendimento

Ty Boyd, coach de negócios, conferencista e escritor, teve publicada na revista Venda Mais, de junho, uma síntese da sua tese dos 7 pecados capitais do atendimento. Compartilho com os amigos leitores, sempre muito atentos e interessados em qualificar esta fundamental função em nossos negócios.

1 – Colocar o dinheiro ou os lucros à frente do atendimento;
2 – Vaidade gerada pelo sucesso (lembrei de algumas personalidades, rs, rs);
3 – Criar níveis hierárquicos, sem promover o trabalho de equipe. Colegas que reclamam dos outros ou se lamentam “não é trabalho meu”;
4 – Falta de treinamento, reconhecimento ou estímulo;
5 – Não ouvir, ou antecipar a resposta antes de compreender a situação;
6 – Isolar-se, ou não prestar atenção ao cliente ou ao concorrente;
7 – Falar e não cumprir, ou pior, mentir.

Identificados os 7 pecados capitais do atendimento, você pode fazer uma auto-avaliação com a sua equipe, verificando quais deles estão presentes na sua organização, e como reduzi-los, ou pelo menos, como reduzir a frequência e o impacto destes problemas, nos seus negócios.

Quanto se perde pelo mau atendimento?

Você já parou para pensar em quanto a sua empresa deixa de ganhar, ou perde, em situações de mau atendimento, ou porque os profissionais não aproveitaram as oportunidades para vender mais? É difícil prever, claro, mas uma pesquisa ampla, com 1.600.000 avaliações de atendimento, tipo “cliente oculto”, realizada em 32 países pelo instituto Better Business Word (sueca) e no Brasil em parceira com a Shopper Experience (brasileira), revelou alguns índices que interessam a quem depende do atendimento para prosperar, ou seja, muita gente. Vamos aos resultados:
– 25% dos clientes não receberam nem um sorriso durante o atendimento;
– a simpatia e o sorriso durante o atendimento são mais frequentes no Paraguai e na Áustria, com 96% dos casos;
– em 21% dos atendimentos os clientes nem chegaram a ser cumprimentados;
– em 55% dos casos, não foram sugeridos pelo vendedor, sugestões de produtos ou serviços complementares no ato da compra, ou seja, a desejada venda adicional, só foi tentada pelos vendedores em 45% dos atendimentos;
– a venda adicional, tem a maior frequência, com 90% dos atendimentos na Letônia e 74% na Colômbia.

Bem, como vimos, em que pese a tanto se falar e ler sobre atendimento, o Brasil não tem índices de destaque e com mais estes números e estas pesquisas, reforça-se a necessidade de termos no atendimento um investimento constante de atenção e energia, para convertermos este esforço em mais e melhores vendas e prosperidade nos negócios.

Um abraço e o desejo de muitas e ótimas vendas!