Liderança e gestão contemporânea

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Ao observar as organizações ao nosso redor, vemos muitas formas de liderar e gerir e também um grande esforço de quem pesquisa e estuda o setor, para identificar, compartilhar e auxiliar na profissionalização da gestão e por consequência na melhoria da competitividade das organizações em nosso meio. A partir das leituras do momento, aponto de forma muito sucinta, devido ao espaço, pontos que precisamos priorizar no dia a dia como gestores:

Estimular a equipe a fazer melhor – Todas as pessoas da organização devem se preocupar com a satisfação do consumidor. Se executivos de mega empresas como a Luiza Trajano, da Magazine Luiza, afirmam responder pessoalmente os e-mails mais graves, porque você deveria deixar para outros resolverem as questões mais relevantes sobre o cliente? É necessário estimular a equipe para que todos estejam comprometidos com a cultura de atenção ao cliente e para que isso seja disseminado a ponto de um colega auxiliar o outro no melhor atendimento ao anseio do cliente, como um esforço diário.

Identificar reclamações em todas as plataformas possíveis – Caixa de sugestões, pesquisas de satisfação, Facebook, Twitter, Google+, Instagram, Chats, Reclame Aqui, 0800, SAC, dentre outros, devem ser monitorados o tempo todo, para que a organização possa agir o mais rápido possível nos encaminhamentos. É preciso lembrar que atualmente o cliente escolhe o canal, a hora e o dia em que quer se comunicar com a empresa, e muitas vezes não é no horário de expediente. É importante estar presente em todos os canais, para cuidar bem do seu cliente e não ter surpresas desagradáveis, como por exemplo, um terceiro lhe informar que circulam comentários a respeito de sua empresa e que os mesmos deveriam ser respondidos. Mesmo ao receber elogios ao produto ou a empresa, é preciso agir respondendo rapidamente e copiando a mensagem para utilizar em motivações internas ou em promoções externas. As queixas devem ser resolvidas de maneira rápida, eficiente e preferencialmente com alguma compensação, se o cliente ficou com a sensação de que teve algum prejuízo.

Prefira investir seu tempo em inovações – Quem investe em inovação, precisará de menos tempo para resolver reclamações. Há empresas como Netshoes, Cielo e outras que procuram fazer de tudo para que os clientes não precisem ligar para eles, buscando fazer um grande trabalho para que o cliente fique satisfeito com a experiência da compra desde o primeiro contato. O tempo evitado com atendimento de dúvidas, reclamações e outros, pode ser investido na conquista de novos clientes.

Disponha-se a escutar o que não gosta – Nem sempre uma pessoa que assume um cargo de gestão está bem preparada para tal. É preciso que os gestores estejam atentos às informações passadas por seus subordinados, mas normalmente, as pessoas não gostam de relatar determinados problemas ao escalão. Executivos experientes dizem que para crescer numa organização é preciso ver como o cliente está sendo atendido pessoalmente e verificar quais problemas os subordinados não gostam de relatar.

A central de atendimento precisa ser própria – Embora há muitas empresas terceirizando inclusive a central de atendimento, esta prática não é adequada no que tange ao estímulo à equipe, além de deixar os novos processos e ideias mais lentos. Todos precisam “se incomodar” com os processos internos ainda não resolvidos, quando o um cliente reclama da empresa.

Disseminar o otimismo – É fundamental ser um otimista responsável, pois se dentro do mesmo segmento, em localização geográfica semelhante, há empresas que possuem desempenho melhor que as outras, é evidência suficiente de que a liderança influencia mais no desempenho do que os governos, os tributos, o clima, a população, etc.

A manutenção dos clientes atuais de forma que estes tragam mais clientes, a visão estratégica de longo prazo, a sensibilidade ao mundo ao seu redor, a valorização das novas ideias, o alinhamento das iniciativas atuais e futuras com os objetivos de longo prazo precisam ser acrescentadas aos pontos abordados, para termos organizações prósperas e com vida longa.

Um abraço a todos e até a próxima!