Respondendo aos boatos

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A nossa capacidade de gerar boatos e proliferá-los é quase infinita, assim como as técnicas utilizadas na guerra de informações em que quase tudo o que é polêmico se transforma, a partir da abundância de informações que chegam a nós diariamente. Consumimos boatos como boatos, como dúvidas, suspeitas e as vezes como verdade. Passamos boatos adiante, depois nos arrependemos de alguns quando descobrimos a verdade. Por vezes aumentamos os boatos “apimentando” os detalhes até para deixar mais emocionante, ou para confirmar algumas ideias que estavam em nosso imaginário a respeito. Um boato quando repetido diversas vezes e quando não é tratado adequadamente se transforma em fatos.
Os profissionais, as empresas, as instituições vivem de credibilidade e a medida em que a credibilidade é abalada, clientes, fornecedores, investidores, e outros deixam de apostar, investir, comprar, frequentar, por diversos motivos, como não correr o risco de perder dinheiro, pelo receio de ser enganado e ainda, para evitar se confundido ou envolvido. Quando estas situações não são bem tratadas, o afastamento de clientes, frequentadores, recursos, compras, vendas… começa a transformar o boato em fato, proliferando, avolumando, diversificando, gerando ou potencializando crises, por vezes rápidas, outras vezes mais significativas.
Trocar ideias com mais pessoas, preferencialmente com um grupo de formação diversificada como direito, comunicação, estratégias de mercado, administração é altamente salutar e é o que melhor funciona. Analisar cuidadosamente cada ação e cada reação é mais importante do que a velocidade da reação de quem foi atingido. Assistimos vez por outra bem próximo de nós, verdadeiros desastres cometidos na tentativa de “responder” aos boatos. Declarações em redes sociais, informes em rádio e nota de esclarecimento em jornais são algumas das mais lamentáveis medidas, provavelmente tomadas “de cabeça quente”, após ouvir duas ou três pessoas que “…ouviram falar que…”.
Pensem naquela situação em que um concorrente desleal, ou empregado cuja recisão não foi pacífica, ou desafeto pessoal que lança um boato de que empresa “X” adquire produtos de carga roubada ou falsificados, ou que a empresa está a beira da falência, ou que não tem o cuidado adequado na manipulação de insumos e alimentos, ou ainda, que não estão habilitados legalmente para o que fazem, dentre outros possíveis boatos que surgem na nossa sociedade. Há várias atitudes que podem ser tomadas nestes casos, que vão desde ignorar, passando por reforçar a comunicação de valor de marca, uma campanha que fortaleça a credibilidade da marca, melhoraria do processos internos alvos dos boatos, divulgação de certificações de qualidade, até a busca de reparação judicial por quem lançou e propagou os boatos. Para escolher as melhores opções diante da situação, é preciso serenidade, racionalidade e principalmente deixar de lado a indignação que toma conta nesta hora, que impulsiona atitudes que podem transformar os boatos em fatos.
Quando o boato era um comentário a “boca pequena” estava só entre um pequeno número de pessoas, mas a partir do momento em que o atingido publica na imprensa uma tentativa de resposta, milhares de leitores e ouvintes que tinham uma imagem positiva da organização que se defende, outros que até nem a conheciam bem, passam a imaginar que o problema existe e é grande, para justificar a vinda a público para se defender. Ao dizer “a empresa X não pratica tal situação”, as milhares de pessoas que não ouviram o boato passam a se perguntar “o que houve” e alguns mais curiosos vão pesquisar para saber os motivos do “porque vieram a público se defender”. Logo vai se ouvir alguém dizer “sempre confiei neles, mas onde há fumaça, há fogo” e assim por diante. É justamente em atitudes como esta que os próprios atingidos pelo boato o transformam em fatos.
Gerir bem, principalmente as emoções, e se assessorar bem na hora de reagir a um boato é fundamental para não transformar as especulações em fatos difíceis de reverter. Serenidade, friesa e racionalidade nas horas mais difíceis “é o melhor remédio”.
Um abraço, e até a próxima!