Vendas e relacionamento com o cliente

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Vendo que o assunto da semana passada, fidelização de clientes, gerou comentários e perguntas, nesta semana sigo no assunto. Investir nos relacionamentos com os clientes tem sido uma das estratégias mais utilizadas para aumentar e qualificar as vendas, com menos pressão e investimentos na busca de clientes novos. 

O assunto que na década passada ocupava algumas publicações de estudos e pesquisas, hoje é alvo de farta literatura e relatos de casos bem sucedidos que servem de exemplos e modelos, onde o marketing de relacionamento se consolidou como uma das estratégias mais bem sucedidas das organizações que sabem utilizá-la. Com a melhoria contínua de ações visando o aumento da satisfação do cliente, programas de fidelização, manutenção e retenção, sendo aprimoradas continuamente e acompanhadas do uso adequado da tecnologia da informação como apoio, as organizações mais bem relacionadas com o cliente, obtém resultados diretos no aumento do faturamento.

Sabendo que aquilo que não é mensurado não é possível gerir, uma boa gestão de relacionamento com clientes pode ter como indicadores:

– share of pocket – (fatia do bolso) para analisar o volume da receita/faturamento do cliente, que é gasto ou investido nos produtos que sua organização oferece;

– ticket médio – para acompanhar o volume médio dos gastos ou investimentos por cliente;

– freqüência média – para acompanhar o número de vezes que o cliente prestigia o estabelecimento;

– life time value – (valor do cliente ao longo da vida) – para calcular quanto vale cada cliente que permanecer relacionando-se com a organização ao longo do tempo em que poderá ser cliente;

– índices de devoluções, índices de reclamações, índices de trocas, índices de inadimplência comparados com o volume de vendas, que mostram principalmente a qualidade da venda, também refletem parte do relacionamento da organização com seus clientes;

– clientes novos indicados por clientes antigos – para mim, é o índice mais importante de todos. Quanto maior for este índice, melhor é o relacionamento da organização com seus clientes, a ponto destes trazerem outros clientes. 

Para que o relacionamento com os clientes seja uma importante marca da organização na mente dos clientes, é preciso estimular a cultura interna aliando a qualidade dos produtos, a excelência no atendimento, colaboradores bem tratados para tratarem bem os clientes, experiências de compra memoráveis, informações aos clientes, valorização pessoal dos clientes, incentivos a indicação de clientes novos, incentivos para aumentar a freqüência, o ticket médio, o share of pocket, a fidelização, a satisfação e principalmente os bons comentários a respeito da organização e seus produtos. 

Ao planejar incentivos, não devemos esquecer de verificar antes, o que será mais atrativo para aqueles clientes mais desejados e com maior potencial de aumento de ticket médio. É preciso lembrar que as experiências inovadoras muitas vezes são as que mais atraem, mais motivam e são mais comentadas.

Para finalizar, não esqueça que há muitas pesquisas mostrando que é cerca de 5 vezes mais barato manter um bom e fiel cliente, do que atrair um cliente novo que ainda não se sabe como vai se comportar. Os clientes fiéis além de mais rentáveis, quando tratados muito bem, podem ser responsáveis por atrair outros clientes, agindo como se fossem vendedores não pagos, na indicação de clientes potenciais dentre sua rede de relacionamentos (família, amigos, colegas, conhecidos) valorizando a imagem da organização e dos produtos, com depoimentos a favor.

Desejando relações melhores, mais rentáveis e mais duradouras, um abraço e até a próxima!